Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Garantizado el 99,9% de disponibilidad de Energía de Corriente Alterna

La garantía de disponibilidad de energía AC en nuestros equipamientos es del 99,99% del tiempo. La no disponibilidad de energía excluye la no disponibilidad resultante de;

  • Las acciones u omisiones del cliente, de sus usuarios o de sus clientes.
  • Trabajos programados por mantenimiento.
  • Razones de Fuerza Mayor.

Garantizado el 99,9% de disponibilidad de los servicios de conectividad de red

La garantía de disponibilidad de la red consiste en poder entregar los paquetes IP del cliente en el puerto de acceso el 99,99 % del tiempo.
Proceso de Garantía de Disponibilidad del Servicio: A petición del cliente, se calculará su “Indisponibilidad” en un calendario mensual. La “Indisponibilidad” consiste en el número de minutos que el servicio no ha estado operativo, con caídas mayores de 300 segundos. Las caídas se contarán como Indisponibilidad sólo si el cliente abre un ticket de incidencia en el servicio de soporte al cliente dentro de los siguientes dos días a la caída. La Indisponibilidad excluye la posibilidad resultante de;

  • El equipo o aplicación del cliente.
  • Los actos u omisiones del cliente o de sus usuarios o clientes.
  • Indisponibilidad de equipos de operadores.
  • Trabajos programados.
  • Razones de Fuerza Mayor.

Compensación por incumplimiento de las Garantías

Por cada hora acumulada, con mínimo de No disponibilidad de una hora en un calendario mensual, a requerimiento del cliente se abonará en su cuenta, el importe de un día calculado mediante el prorrateo del coste mensual de los servicios del mes en el que no se ha cumplido la Disponibilidad Garantizada. Este abono no podrá exceder el cargo total de los servicios del mes en que la Garantía no se ha cumplido.

Garantizado el 99,9% de disponibilidad de la plataforma Cloud

Alcance de la Garantía de disponibilidad de la plataforma Cloud: La garantía de disponibilidad de nuestra plataforma Cloud es del 99,99 % del tiempo. Una de las principales ventajas de nuestra solución de Cloud Data Center es que cuenta de serie con una disponibilidad mucho mayor a la de la mayoría de soluciones convencionales. Sólo es equiparable a la alcanzada en soluciones muy complejas y costosas.

Garantizado el nivel de respuesta basado en la criticidad de las incidencias 24x7

Para garantizar el máximo nivel de disponibilidad es necesario acordar y clasificar el rango horario de atención contratado y la criticidad de las incidencias así como una política de escalado y diferentes puntos de contacto para ello, acordando el tiempo máximo desde el que se inicia la gestión del incidente por nuestros especialistas de soporte.